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22. 情感性劳动:指服务业员工在与顾客面对面交往时,将个人情感融入

2023-10-31 14:32:43 信阳人事考试网 //xinyang.huatu.com/ 文章来源:人事考试网

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22. 情感性劳动:指服务业员工在与顾客面对面交往时,将个人情感融入工作过程, 对顾客、企业以及服务人员自己产生积极影响的行为。 下列属于情感性劳动的是:
A.某航空公司空姐站在登机口两旁欢迎乘客,时不时还会微笑着摸摸小孩的头
B.小刘总是面带微笑,语气亲切热情地接打电话,连续多年被评为最美接线员
C.某酒店智能客服“小青”善解人意,语音甜美,入住的客人都很喜欢和她互动
D.小秦在信访局工作多年,每次接待来访者,都非常耐心,细致了解具体情况
【答案】A
【解析】 第一步,看提问方式,本题属于选是题。 第二步,找关键信息。 ①服务业员工; ②与顾客面对面交往时; ③将个人情感融入工作过程,对顾客、企业以及服务人员自己产生积极影响的行为。 第三步,辨析选项。 A 项:空姐属于“服务业员工”,在登机口欢迎乘客,属于“与顾客面对面交往”,微笑 着摸摸小孩的头,体现了“将个人情感融入工作过程,对顾客、企业以及服务人员自 己产生积极影响的行为”,符合定义; B 项:小刘是接线员,不属于“与顾客面对面交往”,不符合定义; C 项:小青是智能客服,不具有个人情感,不符合定义; D 项:小秦是信访局工作人员,不属于“服务业员工”,不符合定义。 因此,选择 A 选项。

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