2014国家公务员申论热点:黄金周的导游乱象

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　　【背景链接】

　　10月6日据央视报道，云南香格里拉“一日游”已经变成一场梦魇。先是导游强迫游客接受藏民家访的“自费项目”，不接受即被中途赶下大巴;游客到迪庆州旅游局投诉时，执法人员非但不主持公道，还威胁和辱骂摄录的游客，“我说拘留你就拘留你!”并要求这样的游客“滚蛋”。导游生猛的现象已不鲜见，在全国各个景区都有导游乱象的身影。

　　【标准表述】

　　[综合分析]

　　国庆长假，出来游玩本就是想放松一下身心，在旅行中留下一些美好的记忆。可这样的“一日游”不仅使游客大失所望，更给当地的旅游行业带来极其恶劣的影响。是谁给了导游这么大的胆量，竟然如此野蛮、嚣张、没有职业操守，是谁扰乱了旅游行业的市场，让旅游团变成了购物团，让游客变为待宰的羔羊。

　　[原因]

　　导游之所以如此“生猛”，其原因不外乎有二：一者，熟人社会带给他们的自我优越意识。比如来自当地，有一群“随喊随到”的朋友。或者熟悉整个旅游路线，你不听我话，我就让你玩得不开心;二者，他并不是一个人在战斗，其背后还有旅行社、各地旅行接待处、甚至当地政府机构的变相支持。前者只不过充当了问题的表象，而后者才是其“底气十足”的真正原因。

　　[深层分析]

　　梳理这一生猛乱象的产生过程，便不难发现，处在“食物链”末端的导游，他只不过是激发矛盾的导火索，其上游的利益纠葛、执法部门的严重渎职才是整个链条得以构成的关键之因，也正是他们的“指引”、“变相支持”，才使得生猛的导游有肥沃的生长土壤。“旅行社不给导游工资”，其实在很大程度上说明了他们的生存状态。迫于这样的现实窘境，许多导游也只能将自己的损失转嫁给游客，以换取自己本该得到的工资。而当这种转嫁变得轻而易举且还有更多的物质收入时，他们便会有恃无恐，在游客身上轮番上演“强制消费”的戏码。

　　另一方面，当地旅游局的严重渎职更是从法治的角度培育了导游的“反骨”。作为一个为游客服务的政府机构，不是抱着解决问题的目的去反思自己的工作方式，反倒认为游客“理性消费的观念不对”，还言语嚣张地对游客进行语言威胁与辱骂。这类服务方式，不发生乱象是偶然，发生乱象才是必然。

　　与此同时，如果说旅游机构的利益熏心、旅游局的失职渎职是生猛导游得以存在的营养供给，那么，游客的“无奈支持”则像一针兴奋剂，变相支持着他们的这一“疯狂”行为。试想，如果我们的每一位游客都能够自觉抵制这一乱象，那么，即便导游的语气再嚣张，恐怕也抵不过整体的力量。遗憾的是，大多数游客都选择了可怕的沉默，在一顿抱怨过后，却只能眼睁睁的看着他们上演利益交换的把戏。

　　[启示]

　　现在很多城市大打“旅游牌”，希望通过旅游产业能提升城市的知名度，从而促进城市的经济、文化等综合性发展，但发展的前提应是良性的旅游产业互动。相关的职能部门应提高对旅游服务的重视，对败坏旅游行业风气的行为严加治理，并通过严厉的法律法规来约束旅游行业存在的“歪风邪气”，仅靠监管部门偶而出来表表态解决不了实际问题，经济处罚也不是目的，如何让旅游业健康的发展，应做为相关部门的调研课题进行深入思考，别让小品中的夸张导游在现实生活中出现。

　　[措施]

　　对此，教育专家建议：

　　其一，着重针对导游素质，提高导游入门门槛。对导游进行统一教育宣传和培训。在收取导游员合理治理费的前提下，除了每年定期的导游员资格考试和导游员等级考试之外，还要上传市政府和旅游局关于导游员培训的文件资料，定期入行检查、巡视。将实际工作案例整理成文，再入行有针对性、实彰?的培训。同时邀请旅游专家、讲解专家、导游人士入行现场实地培训。有利于提高导游员整体业务素质和文化修养;有利于导游员在导游接待过程中，即为客人作为导游宣传讲解工作，又学会和维护自身合法权益。

　　其二，旅游部门要进一步加强宣传和管理。首先，要完善各项监督管理制度。要进一步完善和细化旅游市场准入和退出、质量监管、行政执法、行业自律、社会监督、旅游投诉等方面的制度，使各项工作有章可循，落到实处。其次，要创新旅游监管方式和手段。要充分利用社会各界人士，包括媒体、行业内的专家、旅游从业人员、旅游消费者等对旅游企业的服务过程进行全方位的监督。同时建立全方位的旅游服务质量评价体系和旅游监管和纪检监察的联动机制，并且运用信息化技术提高旅游市场监管水平。

　　其三，加强执法和惩处。各级旅游监管部门应依据各项法规和标准加大市场检查力度，重点打击并遏制旅游经营中存在的违法违规行为，特别是对非法挂靠承包、拒不履行合同约定义务、擅自改变行程、欺骗、胁迫旅游者购物或参加自费项目等严重干扰旅游市场秩序和人民群众反映强烈的违法行为，更要从严惩处，情节严重的采取“一次性死亡法”，吊销、停业一批违法违规旅行社和导游，使影响旅游市场秩序的突出问题得到有效遏制，对违法违规和不诚信行为起到震慑作用。

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